CTI導入のための基礎知識

CTIシステムの機能

ポップアップ

ポップアップとは電話着信の際、モニターに顧客情報を表示する機能、電話呼び出し音の前に突然顧客情報を表示する様をいいます。 ポップアップする顧客情報は、いきなり詳細情報をだす場合と電話番号、名前等の最小限を表示し、その後のアクションで詳細情報を出すものがあります。 各々一長一短があり、テレホンショッピング、苦情処理等では一手間省くために、いきなり詳細情報をだす方がすばやく対応できます。 一方、一般の会社、個人では大半は知り合いからの電話であり、電話番号表示のほかに名前が分かれば十分であり、詳細情報を画面いっぱいにだすのはかえって邪魔になる場合があります。 また、省略形にしろ詳細情報をだすにしろ、重要なお客さまは一目でわかる機能も重要です。携帯電話では着信音で人なり、グループなりが分かります。職場での着メロは採用しづらいので、色で分類できれば分かりやすいと思われます。 コールセンターの機能では、1人の電話に1人のオペレータが対応するので、2つ目の電話を受ける必要がありませんが、簡易のCTIでは顧客情報表示中に次の電話がかかってきた場合に次の顧客情報も表示できなくてはなりません。特に複数の電話と、複数のパソコンを扱った場合に、どのように表示させるか、顧客情報は複数表示できるかが使い勝手に大きく影響いたします。 よくあるデモでは、いきなり顔写真付きの顧客情報を表示していますが、会員制のクラブ等で、かかってくる人が限られ、顔写真も入手できれば非常に使い勝手はよいですが、一般の会社で業務のワープロ作成中に知り合いの顔写真付き情報がポップアップで割り込まれるまで望まれていません、何らかの顔に変わる印象的な写真が表示できればよいでしょう。 普段、業務で使っているパソコンにポップアップさせる場合はどのような形でポップアップさせるかが案外重要になります。また、顧客情報との連動で、ある会社の代表番号でかかった場合、その会社に複数の人がいた場合には個人を特定して詳細情報をだすことができません。会社名が分かり、電話を受けてから、そこに登録されている人を人が選ぶ必要があります。この一連の操作が使い勝手に影響します。

着信履歴

基本的には携帯電話の着信履歴と同じものです。 携帯電話では数十件ほどのものが多いようですが、CTIシステムでは複数の人にかかり、パソコンのディスクに格納するため、件数制限はディスク容量によりますが、近年はDISK容量も増え実質制限を意識する必要は少なくなくなりました。 着信履歴を検索、または項目ごとに並べかえることができれば、以前、いつかかってきたかがわかりますので、必要な機能のひとつです。 着信履歴から電話発信することは、携帯電話、コールセンターでは当たり前の機能ですが、TA、アダプタおよび接続方法によっては物理的に発信できませんので、TAを使った簡易のCTIシステムでは案外サポートされておりません。 携帯電話ではランプの色なり、表示なりで着信があったことを知らせ、未対応状態が分かります。CTIシステムでも夜間着信等のときに未対応になるときがありますが、着信の対応をしたか、未対応なのか分からないものがあります。せっかくのCTIシステムなので、対応の有無が表示できるものを選びたいものです。