CTI導入のための基礎知識

顧客管理システムとの連動

CTIシステムの場合、電話がかかってきた際に電話番号をもとに顧客管理システムのデータを検索して顧客情報を表示します。 現在、顧客管理システムを導入していないならば、新規にCTI機能付きの顧客管理システムの導入をお薦めします。CTI機能付きの顧客管理システムの相性は非常によく、一度使えばCTI機能のない顧客管理システムは物足りなくなると思います。  顧客管理部分を販売管理等、専用システムをすでに導入している場合、CTI機能を追加して電話がかかってきたら、直接販売管理等の顧客情報を表示させたいと考えるのが普通です。 すでに導入している専用システムにCTI機能を追加する場合、機器やOSのバージョンが対応しているかが問題になります。既存の専用システムとCTI機能の両方のインターフェースが開示されているかが重要になります。その場合、既存の専用システムの顧客データを取り出し、CTIシステムの顧客管理の取り込むことになりますが、顧客データの更新が両方のシステムに行なう必要があります。  また、コールセンター等の電話受付がメインの仕事や旅館やホテル等ならば、上得意さまや注意を要する人は意識して電話にでますが、一般の会社では、知り合いで名前が分かれば十分で顧客情報までは必要としないことが多く、電話着信時に即、多すぎる情報よりも一目で分かる属性表示が案外重要になります。 また、お客さんの属性が文字で表示している場合、お客さんに見えてしまう可能性があり、問題になりますので、この点を考慮しているシステムがきめ細かいものと思われます。