CTI導入のための基礎知識

CTI信号について

大規模コールセンター/大規模CTI

CTIシステムは、着信時の発信者番号(ナンバーディスプレイ信号)をとりだし、その発信者番号から顧客検索し、対応した顧客情報をモニターに表示させています。 昔の電話は、電話発信した際、すぐに発信音が聞こえましたが、ナンバーディスプレイができてからは、電話発信した際、無音状態が一呼吸あり、その後呼び出し音が聞こえます。 実はこの無音の状態のとき、発信先の電話機には発信元の電話番号(発信者番号)が先に届いています。受けた電話は番号を表示しますが、このときはまだ呼び出し音が鳴りません。その後、呼出信号が発信元と発信先に届き、各々発信音が聞こえ、呼出音が鳴ります。 ナンバーディスプレイのサービス開始当時、ナンバーディスプレイに対応していない電話機の場合に「チン鳴り現象」といって、この発信者番号が届いた際、不規則な呼出音が鳴り、その間に電話機をとると電話が切れてしまう現象が発生していました。 今でもナンバーディスプレイに対応していない電話を使っている場合、TA(ターミナルアダプタ)の設定でナンバーディスプレイを有効にすると同様な事象が発生します。 ナンバーディスプレイに対応していない電話(ビジネスフォン等でナンバーディスプレイを表示しないもの)場合、TA(ターミナルアダプタ)の設定でナンバーディスプレイは無効になっているはずです。 ナンバーディスプレイのCTI信号は、発信者番号のほか、発信者番号が通知できない場合には発信者番号非通知理由が送られてきます。コード化されており、“P”、“O”、“C”、“S”があり、  P:ユーザ拒否(発信者が自分の番号の通知を許可しない手続き    (184発信等)をした)  O:サービス提供不可    (電話番号が通知されない詳細理由が提供されていない網との接続等)  C:公衆電話発信    (公衆電話発信のため通知不可)  S:サービス競合    (発信側の網は番号通知の能力はあるが、サービスの契約条件等により発信番号を通知しない) となっています。これらのコードは一部TA、アダプタ内で文字等に変換され、機種ごとにパソコンとのインタフェースが異なっております。 光回線の場合、SIP(Session Initiation Protocol)の通信プロトコルにより 発信者番号が届きます。SIPのプロトコルに従うと、交換機の代わりにPCにて電話交換等の制御が可能ですが、その敷居が高く、SIPのプロトコルを完全に使いこなすには、大手交換機メーカ等限られたメーカになっております。