CTI導入のための基礎知識

CTIシステムの用途

大規模コールセンター/大規模CTI

現在ではCTIシステムといえば、「コールセンター」が一般的です。 大きなフロアにオペレータいわれる、電話受付の人が並び、ヘッドセットというヘッドホンとマイクでテレフォンショッピングをはじめ、製品案内、苦情受付等を行っております。 電話の受付ではACD機能といった特定のオペレータに負荷のかからない「着信均等分配」や、特別のお客さま専用の「着信優先分配」をはじめ「着信一斉呼」等があります。電話の受付(着信)のみならず、顧客情報から電話を発信する「プレビューダイヤリング機能」、顧客の一覧表から順次電話を発信し空いているオペレータにつなぐ、「オートコール機能」等があります。 電話着信に対する機能をインバンウンド、電話発信に対する機能をアイトバウンドと呼びます。 テレフォンショッピング、苦情受付等を業務グループとして管理する機能や、電話回線が輻輳(ふくそう:ビジー状態が続く)時のアナウンス、保留、リトライ機能を有します。 また、一般のビジネスフォンと同様な電話制御である内線転送、外線転送、保留、切断、通話録音、通話モニター、三者通話等もコンピュータ上から、マウス、キーボードで操作ができるようになっています。 最初の受付は音声案内をし、プッシュボタンで部門選択させるのも、業務時間外の音声での案内するのも、コンピュータで制御するCTIの一部です。大きな設備と高価なソフトが必要になります。

大きな企業(大企業)向け

大きな企業においてのCTIシステムは、現在でもあまり実現していないと思われます。大規模な交換機、内線電話網にCTI機能をもたせるには大規模コールセンターなみの費用がかかりコストに見合う効果が期待できないのが理由と思われます。 企業全体ではなく、製品案内、苦情受付等部門部署を限定したCTIシステムになっています。 近年は電話がIP化されており、電話機もLANにつなぐことができるようになってきました。そうなれば、必要な部署、電話に個別に対応したCTI機能が実現できるようになりますが、交換機と電話機の間のインタフェースが交換機メーカ毎に独自の規格で公開も統一されておらず、サードパーティの機器メーカ、中小のソフト会社の参入が難しい状況です。

個人商店/個人向け/簡易CTI/低価格CTI

一回線から数回線の電話を想定しています。 ここでは、交換機メーカではなく、ソフト会社が提供する簡易CTIソフトが多数存在します。 一般にTA(ターミナルアダプタ)を利用しているため、特別な設備がなくとも実現できます。TAを使った簡易CTIのため、電話制御である内線転送、外線転送、保留、切断機能はないものが一般的です。 ソフトの価格、特化された業務対応機能で選ばれております。 独自の専用ソフトを望んだ場合には、業種、業務、環境等の要望にあわせ、受託の開発費用、既存ソフトからの改造費用が生じ、それなりの大きな費用が生じます。改造を希望の場合には、ベースになる既存ソフトの有無、既存ソフトの思想から大きくずれない改造、改造のしやすい構造を持ったもの(外部からは分かりませんが)が、比較的安価に対応できると思われます。 また、データベースによっては、データベースソフトを別途購入する必要があります。インストール等をソフト会社等が行うものは、その作業費用が含まれ、製品価格以外の別費用がかかることがあります。 TA(ターミナルアダプタ)を利用していますが、ISDNの終了が2024年といわれており、TAのドライバがWindows7までで終了しており、簡易CTIソフトで光回線、Windows10対応が望まれております。